Author: @Yan Wang 现就读于悉尼大学商业数据分析 ,是Datagirls社区志愿者助教,两年数据分析师工作经历,拥有丰富的社科数据分析项目经验。

2018年已经到来,一觉醒来,各种社交媒体已经被18岁刷屏 有这样的:

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当然还有这样的:

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已经陷入正态分布式懵逼的我决定请教我的私人助手———Siri

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这让我不禁好奇起来Siri到底有多大?

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好吧,女孩子是要神秘一点才美丽。那么看淡一切,不拘小节的知名佛系青年——龙泉寺的贤二总不会不告诉我吧。 5

聊天机器人的历史

世界上第一个聊天机器人叫做ELIZA,今年已经50多岁了。由麻省理工学院教授Joseph Weizenbaum在20世纪60年代开发。

ELIZA最初是为了模仿“无定向的心理治疗师在最初的精神病学访谈中的反应”而开发的,据此验证人与机器之间到底是如何进行交流。她使用了能够识别某些模式和关键词的脚本,并据此产生响应。令Joseph没有想到的是,ELIZA可以像心理治疗师那样与人交流,其中还和其中一些人产生了情感联系。

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ELIZA之后激发了大量的聊天机器人,像 PERRY、 ALICE、Mitsuku、Albert One等等。

SmarterChild是其中最受欢迎的。开发于2000年,00后的它,现在即将成年,是正儿八经的18岁。它搭上了当时短信服务正流行的东风,并加入了前沿的自然语言处理能力。已经能够理解人类的语言并给予回应。

在2002年一款让全球用户开心大笑的聊天机器人诞生了——SimSimi。它是由韩国科技公司ISMaker创建的应用程序,画面清新可爱,尤为受女生欢迎。由于吉祥物是一只黄色的鸡,在中国又得名小黄鸡。这只小黄鸡凭借其幽默诙谐的应答几乎一夜爆红…在网络上还刮起了人鸡对话的旋风。

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它利用了大约1000万个问答对话的基础,并且词汇量会随着用户的输入而增长。一旦小黄鸡没有数据可以回答,用户可以选择“教学”选项卡教小黄鸡学习新的词语。这让用户仿佛觉得自己是在和多年亲密好友短信交流,在空虚寂寞冷时候给你送来温暖。

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你以为聊天机器人只能搞笑吗?你错了。在2010年Siri出生了,她几乎重新定义了聊天机器人的功能。这位始终对年龄秘而不宣的神秘女郎今年竟然才刚刚8岁!

用户不仅可以通过信息与Siri进行查询和对话,还可以享受你文本,音频,图像和视频多种方式。 除此以外,苹果公司给siri增加了一系列的实用功能:

提醒备忘,小case!

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帮你叫车,easy job!

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懒得读邮件,siri替你读!

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从打电话、寻找路线、歌曲识别到设置闹钟,你想到的她都能帮你。那么至于siri有多会聊天?

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有趣的是,Siri发布时,Eliza也被再次请出进行对话。 当时,Eliza和 Siri 之间年龄相差 45 岁,内存相差 200 万倍。

在Siri之后,不到4岁amazon的alexa则让聊天机器人更进一步。她现在内置于Amazon Echo,Echo Dot,Echo Show,Fire TV等多种智能家居设备中。所有你需要做的就是说“Alexa,播放一些音乐”或“Alexa,打开电视机”,就可以轻松命令家里的所有家电了。Amazon甚至允许开发人员使用Alexa技能工具包(ASK)为Alexa创建和发布技能。您可以使用Alexa应用免费下载技巧。

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最后那位表情永远呆萌佛系青年贤二僧人究竟年龄几许呢?这款聊天机器人界的“扫地僧”的生日是2015年10月1日,当天是师父主持龙泉寺工作十周年的日子。它不仅也就是说他不过才1岁半,这么看出家人果然不打诳语。别看他年龄最小,听贤二一席话,能用禅意净化心灵,指引人生方向。

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风起云涌的商业应用

随着消息应用程序在使用中继续超越社交媒体网络,聊天机器人在商业范围内变得越来越流行,它的不断优化与进步也正在对企业产生显著的变化。现在,越来越多的企业开始在客服渠道引入聊天机器人,以替代使用体验不佳的客服语音系统。这么一来,用户再也不用不耐烦地经过层层系统才能获得资讯或是和人类客服沟通,对商家而言,聊天机器人可以更低的成本提供与客服中心类似的服务。如果第三方开发者能够快速开发出功能丰富的聊天机器人,更多的企业和商户将会利用聊天工具建立和消费者、老顾客之间的沟通管道。

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在3个月内聊天机器人甚至实现了170%的增长

在2016年4月份的F8开发者大会上,Facebook宣布为Messenger平台启用聊天机器人(chatbot),商家可以通过它的即时通聊天机器人,提供各种如客服、指引和互动的服务。在线花卉零售商1-800 Flowers的公司总裁克里斯·麦坎(Chris McCann)称在Facebook Messenger中推出聊天机器人发布几个月内,“70%通过聊天机器人达成的公司订单都是新客户订单。这些用户比公司的普通用户更为年轻。”可以说,聊天机器人在迎合了正成为消费主力军的千禧一代(1984-1995年出生)的喜好。

与此同时一向高冷的各大时尚品牌,诸如Burberry,维多利亚的秘密,Tommy Hilfiger也加紧引进聊天机器人的步伐。你可以浏览本季最新款式,翻看商品目录。聊天机器人会询问你的身材尺码,所在国家,服饰喜好等等来协助你选择商品。如果感兴趣,选择更详细地查看该项目或进行购买,你立即被带到品牌网站,整个产品线以各种颜色和尺寸都会展现眼前。她让我觉得就算闺蜜不在,依然有人陪你一起买买买。

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与此同时,国内的各大电商也早已开发并引进机器人客服,并且效果显著。2016 年,合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力,在线客服、自动外呼、智能质检,对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达 83%,呼出产能提升 15%,呼入产能提升 10%。

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自动应答以及聊天机器人并不是噱头或是营销活动,而是新的用户界面的范例。当用户通过消息与企业进行交互,他能够感觉到在进行真实的对话交流。而消息这种交互方式具有天生的再联功能,因为用户与消息应用中的聊天机器人能够真正交互。企业花费数百万美元以及数年时间推出移动应用程序的情形已经不复存在。

聊天机器人如何工作

那么问题来了,聊天机器人是如何实现的呢?现在的聊天机器人大致分为两种类型:一种的运行基于一套完整规则;另一种是更高级的版本,使用机器学习。这是什么意思?

第一种基于规则的聊天机器人的功能是非常非常有限的。它只能回应非常具体的命令。如果你说错了,它不知道你的意思。而之前我们介绍的大多数聊天机器人则是使用机器学习功能的聊天机器人:当你说话的时候,你不一定非常具体。它理解语言,而不仅仅是命令。它从与人的对话中学习,从而不断变得更聪明。

机器学习中:你需要一个样本集来训练一个在给定用户输入时能从所有可能的内容(例如,买票、检查航班状态、获取详细信息等)中选择的分类器。

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比如“我想在1月31号从法国巴黎去意大利的威尼斯”。在这个场景中,对于城市和日期的理解输入并返回一个合适的答案是非常关键的。聊天机器人可能会在数据库(或者在线查询)中查找在给定日期从威尼斯到巴黎的机票。因此,聊天机器人需要对输入进行信息提取来获得重要的实体:位置、航班、机场、日期等等。对输入进行分类和从中提取信息是需要时刻谨记的两个重要观念。

这里提到聊天机器人,我们不得不提到NLP的概念:

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NLP,即自然语言处理技术,是研究计算机处理人类语言的一门技术,它包括句法语义分析,信息抽取,文本挖掘(或者文本数据挖掘),机器翻译,信息检索,问答系统,对话系统。它可以对于给定的句子,进行分词、词性标记、命名实体识别和链接,并且从给定文本中抽取重要的信息,比如,时间、地点、人物、事件、原因、结果、数字、日期、货币、专有名词等等。通俗说来,就是要了解谁在什么时候、什么原因、对谁、做了什么事、有什么结果。涉及到实体识别、时间抽取、因果关系抽取等关键技术。不仅如此,NLP也可以通过文本聚类、分类、信息抽取、摘要、情感分析,实现对挖掘的信息和知识的可视化、交互式的表达界面。在运用到聊天机器人时,系统通过一系列的对话,跟用户进行聊天、回答、完成某一项任务。NLP涉及用户意图理解、通用聊天引擎、问答引擎、对话管理等技术。为了体现上下文相关,还具备多轮对话能力。此外,为了体现个性化,还要开发用户画像以及基于用户画像的个性化回复。

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特朗普对希拉里:Twitter 上的情感分析

不只是聊天机器人,NLP技术如今在深度学习的领域内发展迅猛,比如词嵌入,情感分析,情感神经元的应用,与自动翻译一样的自动概括等等。

发展的天花板

在2015年的七夕节前后微软微信上发布了全新的第三代小冰,用户可以通过公众号“领养”。小冰”在公测运行3天即覆盖近150万微信群用户,之后则惨遭腾讯微信封杀。仅仅三天的时间,“小冰”在微信上瞬间火爆,又转瞬熄灭,其兴也勃焉,其亡也忽焉,兴亡之间宛如昙花一现。

无独有偶,微软在国外也遭遇了滑铁卢。Tay是微软专为18至24岁的年轻人设计的人工智能聊天机器人,虚拟年龄为19岁。她首次亮相社交网站推特时,Tay表现得彬彬有礼。她活泼健谈,会“观察”你的昵称、性别、喜欢吃的东西以及感情状态等资料。还会会和你玩游戏,给你说笑话、讲故事、谈星座……然而,上线不久, Tay的表现就向着不可控的方向发展。在网友的“调教”下,这个单纯的美国姑娘不但学会了出言不逊、脏话不断,言语甚至涉及种族主义、色情、纳粹,充满歧视、仇恨和偏见。最后微软不得不在巨大的公众压力的把Tay紧急下线。

很难想像微软在一系列变故之后的心情……

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一个智能的聊天机器人能自我学习,随着时间变得越来越聪明,它能够确保基本听懂你说的所有话。虽然机器学习是伟大的人工智能神药,但同时也是人工智能的绊脚石。比如“Tay”,她曾是真的人工智能,它可以通过自我学习来进行与人类的交流。不过正是这个自我学习把微软着急坏了,不得不出面向公众道歉,给他擦屁股。

此外,虽然很多聊天机器人都宣称自己是“人工智能(AI)”,但是大部分实际上并不智能。

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那么,非智能的聊天机器人什么样呢?比如Facebook的Messenger上面提供给企业的聊天机器人,你只能按照他们事先设定好的模式去操作。

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如果你在Facebook Messenger或者与微信公众号的聊天机器人聊天,你会发现,这些“智能”聊天机器人,目前根本只是一个嵌在程序内的新闻推送功能。而如果你想利用Jello Labs的Spring聊天机器人去买鞋子,你可能只会收到无休止的商品推荐信息。

语言是进化史上最复杂的产物之一,将人类自然语言的力量与先进的机器智能相结合并非一朝一夕之事。尽管先进的存储技术与机器学习的快速发展让人觉得制作一个聊天机器人看非常简单,但要创造一个真实良好互动体验还有许多障碍需要克服。

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现在,你很难想象一个没有Siri和其他语音助手的世界,但几年前,与你的电话交谈告诉它该做什么的想法似乎很荒谬。聊天机器人可以安排会议,告诉你天气,并提供各种支持。而这仅仅是一个开始。可以预想的是,聊天机器人在未来一定会融入生活方方面面,创造更多的惊喜。

参考文献:

  1. How chatbots could change customer service over the next 5 years
  2. Customer service and virtual assistant bots will be prevalent for online businesses in many markets
  3. Conversational Interfaces: The Future of Chatbots
  4. Burberry, Victoria’s Secret, Tommy Hilfiger: how major fashion retailers experiment with chatbots
  5. 11000个聊天机器人齐犯尴尬癌:用户对其爱不起来

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